Měření spokojenosti zaměstnanců Komerční banky, a.s.

Lucie Píšťková

Bakalářská práce

The Measuring of an Employee Satisfaction Komerční banky, a.s. (Commercial Bank, a.s.)

Anotace:

Teoretická část se skládá z několika kapitol, zaměřených na firemní prostředí. Je zde uvedena firemní identita, interní public relations, kapitola týkající se fungujícího ale i nefungujícího public relations. Teoretický postup při telemarketingu i osobním prodeji, jejich srovnání, ale i typy lidí, se kterými se v rámci tohoto styku s klienty či zákazníky setkáváme. V teoretické části se vyskytuje i teorie o průběhu marketingového výzkumu, který bude následně zmiňován v praktické části bakalářské práce. K této části práce bude přiložena i metodika práce. Praktická část se skládá převážně z analyzování průzkumu, který jsem realizovala v Komerční bance a.s.. Praktická část se zaměřuje na úvodní informace o KB i rozbory příprav komunikace zaměstnanců s klienty na pobočce i v call centru. Výsledkem této části je zhodnocení spokojenosti zaměstnanců KB Cílem práce je zjištění zda a pokud ano, tak jak se liší spokojenost zaměstnanců Komerční banky na pobočce a v call centru. Rozebrání technik komunikace s klienty prostřednictvím call centra a osobně na pobočce s bankovním poradcem.

Abstract:

The theoretical part consists of several chapters, focusing on corporate environment. There is mentioned corporate identity, internal public relations, the chapter on functioning but also incorrect public relations. Theoretical method in telemarketing and personal selling, comparisons, but also types of people that are in this contact with clients or customers encounter. The theoretical part is found and theory of marketing research, which will then be featured in the practical part. This part will be accompanied by the methodology of work. The practical part consists mainly of analyzing the survey, which was carried out in Commercial Bank as. The practical part focuses on introductory information about CB analysis and preparation of communication with clients, employees at the branch and call center. The result of this section is to evaluate employee satisfaction CB. The aim is to determine whether, and if so, how it differs satisfaction CB employees at the branch and call center. Dismantling techniques of communication with clients via call centers and in person at a bank advisor.

Klíčová slova

Firemní prostředí, firemní identita, public relations, telemarketing, osobní prodej, marketingový výzkum.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 4. 2015

Zveřejnit od: 23. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Martina Juříková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta multimediálních komunikací

Bakalářský studijní program / obor:
Mediální a komunikační studia / Marketingové komunikace