Kvalita služeb a její vliv na spokojenost zákazníků v hotelnictví

Natálie Tůmová

Bachelor's thesis

Service quality and its effect on customer satisfaction in the hotel industry

Abstract:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na kvalitu služeb a její vliv na spokojenost zákazníků v hotelnictví. Teoretická část se zaměřuje na teoretická východiska v oblasti spotřebitelského chování, spokojenosti zákazníka a hotelnictví. Praktická část je věnována představení hotelu Královka a následně výzkumu spokojenosti s nabízenými službami tohoto hotelu. V závěrečné části práce jsou pak na základě výsledků analýzy formulovány návrhy na zlepšení. Tyto návrhy by měly napomoct k vyšší míře spokojenosti zákazníků s nabízenými službami hotelu Královka.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on service quality and its impact on customer satisfaction in the hotel industry. The theoretical part focuses on the theoretical background in consumer behaviour, customer satisfaction and the hotel industry. The practical part is devoted to the introduction of the hotel Královka and then research on satisfaction with the services offered by this hotel. In the final part of the thesis, suggestions for improvement are formulated based on the results of the analysis. These suggestions should help to increase the level of customer satisfaction with the services offered by the Královka hotel.

Keywords

hotelnictví, měření spokojenosti zákazníka, spokojenost zákazníka, spotřebitelské chování, zákazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 5. 2024

Thesis defence

• Supervisor: doc. PhDr. Ing. Jaroslava Dědková, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Business Administration / Economics and Management of Services