Kvalita služeb a její vliv na spokojenost zákazníků v hotelnictví

Natálie Tůmová

Bakalářská práce

Service quality and its effect on customer satisfaction in the hotel industry

Anotace:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na kvalitu služeb a její vliv na spokojenost zákazníků v hotelnictví. Teoretická část se zaměřuje na teoretická východiska v oblasti spotřebitelského chování, spokojenosti zákazníka a hotelnictví. Praktická část je věnována představení hotelu Královka a následně výzkumu spokojenosti s nabízenými službami tohoto hotelu. V závěrečné části práce jsou pak na základě výsledků analýzy formulovány návrhy na zlepšení. Tyto návrhy by měly napomoct k vyšší míře spokojenosti zákazníků s nabízenými službami hotelu Královka.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on service quality and its impact on customer satisfaction in the hotel industry. The theoretical part focuses on the theoretical background in consumer behaviour, customer satisfaction and the hotel industry. The practical part is devoted to the introduction of the hotel Královka and then research on satisfaction with the services offered by this hotel. In the final part of the thesis, suggestions for improvement are formulated based on the results of the analysis. These suggestions should help to increase the level of customer satisfaction with the services offered by the Královka hotel.

Klíčová slova

hotelnictví, měření spokojenosti zákazníka, spokojenost zákazníka, spotřebitelské chování, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. PhDr. Ing. Jaroslava Dědková, Ph.D.

Technická univerzita v Liberci

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Podniková ekonomika / Management služeb