CRM project to improve the customer satisfaction in the company Semiconductor

Mgr. Olena BUTOK

Diplomová práce

Abstract:

Intention of my Master Thesis is to propose the CRM project of creation of the new customer satisfaction survey. This complex web based survey will help to improve the current services, which means increase of customer?s satisfaction, loyalty and greater competitive advantage for the company. The thesis is divided into theory and analysis. Theoretical part analyses available literary sources on the topic of CRM systems, customer satisfaction and customer satisfaction surveys. The analytical part is divided into analytical and project part. Analytical section introduces Semiconductor Company and analyses the current state of the current customer service, existing customer satisfaction surveys and conditions for implementation of the new web survey. The project part is focused on creation of the complex customer satisfaction survey, analyses the costs and the risks which threaten the project.

Abstract:

Cílem diplomové práce je navrhnout zlepšení soucasného procesu zjištování spokojenosti zákazníku pomocí dotazníku ve firme Semiconductor. Ke zlepšení situace pomuže vlastní CRM projekt, a v jeho rámci vytvorení nového komplexního webového dotazníku, a tím také zvýšení spokojenosti, konkurencní výhody a loajality zákazníku. Diplomová práce je rozdelena na cást teoretickou a praktickou. Teoretická cást je venována rozboru literárních pramenu, týkajících se problematiky CRM, spokojenosti zákazníku a dotazníkum spokojenosti. Praktická cást je rozdelena na analytickou a projektovou cást. Analytická cást predstavuje spolecnost Semiconductor a hodnotí soucasný stav zákaznického servisu a existujících dotazníku, merících spokojenost zákazníku, a podmínky pro zavedení nového dotazníku. Projektová cást je zamerena na vypracování komplexního dotazníku spokojenosti, vycísluje náklady a analyzuje rizika, která ohrožují projekt.

Keywords

Řízení vztahu se zákazníky (CRM), spokojenost zákazníku, mereni spokojenosti zákazníku, dotazník spokojenosti.

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2011

Identifikátor: 21393

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Michal Pilík, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing