Výzkum zákaznické spokojenosti Reja spol. s r.o.

Růžena Škrobánková

Bakalářská práce

Customer satisfaction analysis of the company Reja spol. s r.o.

Anotace:

Tato práce se zabývá výzkumem zákaznické spokojenosti s produktem a službami, které firma Reja poskytuje. Teoretická část je zaměřena na představení zákaznické spokojenosti. Kapitoly shrnují, kdo je to zákazník, jak se spokojenost měří, co je to loajalita a NPS. Dále se v teoretické části popisují poznatky a specifika ohledně nedoslýchavých zákazníků a zákaznické spokojenosti na trhu se sluchadly. V této části práce jsou uvedeny i výzkumné metody. Praktická část se věnuje realizaci dotazníkového průzkumu, následné analýze dat a vyhodnocení. Cílem praktické části je změření zákaznické spokojenosti, segmentace zákazníků na základě spokojenosti a analýza faktorů, podle kterých lze spokojenost měřit. Průzkum prokázal podle NPS spokojenost zákazníků s firmou Reja. Byly vytvořeny tři zákaznické segmenty na základě spokojenosti. Nejvýznamnějšími faktory pro spokojenost podle měření jsou frekvence nošení sluchadla a míra závislosti na sluchadle. Na základě získaných dat byly vytvořeny závěry a doporučení pro zkoumanou firmu.

Abstract:

This bachelor thesis aims to analyze customer satisfaction with the product and services provided by the company Reja. The theoretical part is focused on the customer satisfaction. The chapters summarize who is the customer, how satisfied they are, and what loyalty and NPS mean. Furthermore, the theoretical part addresses the findings and specifics regarding customer experiencing hearing loss and customer satisfaction in the hearing aid market. The research methods are stated in the theoretical part. The practical part is devoted to the implementation of a questionnaire survey, the following data analysis, and data evaluation. The practical part aims to measure the customer satisfaction, customer segmentation, and analysis of factors according to which satisfaction can be measured. According to the NPS, the survey proved client satisfaction with company Reja. Based on satisfaction, three customer segments were created. Important factors for satisfaction, according to the measurement, are the frequency of wearing hearing aid and the degree of dependence on the hearing aid. Based on the obtained data, there were created conclusions and recommendations for the company.

Klíčová slova

NPS, Výzkum zákaznické spokojenosti, dotazníkové šetření

Keywords

questionnaire survey, NPS, Customer satifaction analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 7. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 6. 2021
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Dagmar Borovská

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management