Analýza kontaktních oddělení Citibank se zaměřením na pochopení, analýzu a zhodnocení činností CitiPhonu

Veronika Čapková

Diplomová práce

Analysis of contact center at Citibank focused on understanding, analysis and asses activities of CitiPhone

Anotace:

V práci jsou analyzována klíčová oddělení banky, která přichází do styku s klienty a podílí se tak na vytváření a modelování jejich vztahu k bance. Práce se dále zaměřuje na kontaktní centrum CitiPhone, které je určeno pro fyzickou klientelu banky. Teoretické poznatky z první části práce jsou v části praktické aplikovány na podmínky právě tohoto bankovního kontaktního centra. Cílem diplomové práce je, na příkladu kontaktního centra CitiPhone, ukázat činnosti, které kontaktní centrum zastává, poukázat na jeho kritická místa a zhodnotit jeho současnou situaci. Zhodnocení činnosti kontaktního centra CitiPhone je podloţeno grafy a výsledky za sledované období, kterým je prvním polovina roku 2008.

Abstract:

There are analyzed key departments of bank in my thesis, which come in contact with clients and which partake of formation of their relation to the Citibank. This thesis targets the contact center CitiPhone, which serves personal entities of the bank. The theoretical cognizances from the first part of my thesis are applied to the conditions of this contact center in the practical part of it. The topic of my thesis is, on the example of contact center CitiPhone, to show activities, which contact center perform, to point out its critical parts and assess its current position. The assessment of activities of contact center CitiPhone is substantiated by graphs and results from period under consideration, which is first half of the year 2008.

Klíčová slova

Kritická místa kontaktního centra, Měření úrovně kontaktního centra, Klientský servis, Kontaktní oddělení, IVR, Bankovnictví, Call centrum, CRM

Keywords

IVR, call center, CRM, Critical parts of contact center, level of contact center measurement, client service, contact center, banking

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 11. 2007

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 9. 2008
• Vedoucí: Miroslav Žebrák
• Oponent: Hedvika Kratochvílová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management