CX: Customer eXperience

Mária Brydlová

Bachelor's thesis

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá konceptem Customer Experience a aplikací tohoto konceptu na zvolený podnik z oblasti pojišťovnictví. V teoretické části práce jsou souhrnné poznatky z oblasti marketingu související s Customer Experience, poznatky týkající se CX a metody jeho měření. Praktická část je zaměřena na analýzu získaných dat v rámci zpětné vazby klientů vybraného podniku a na měření CX pomocí metriky Net Promoter Score. V práci je dále rozebráno, jak by podnik mohl zlepšit zákaznický zážitek a tím zlepšit svou pozici na trhu.

Abstract:

The bachelor's thesis deals with the concept of Customer Experience and the application of this concept to a chosen company from the field of insurance. In the theoretical part of the thesis, knowledge from the field of marketing related to Customer Experience, knowledge related to CX, and its measurement methods are summarized. The practical part is focused on the analysis of the obtained data as part of the feedback of the clients of the selected company and on the measurement of CX using the Net Promoter Score metric. The thesis further discusses how the company could improve the customer experience and thereby improve its position on the market.

Abstract:

Bakalárska práca sa zaoberá konceptom Customer Experience a aplikáciou tohto konceptu na zvolený podnik z oblasti poisťovníctva. V teoretickej časti práce sú zosumarizované poznatky z oblasti marketingu súvisiace s Customer Experience, poznatky týkajúce sa CX a metódy jeho merania. Praktická časť je zameraná na analýzu získaných dát v rámci spätnej väzby klientov vybraného podniku a na meranie CX pomocou metriky Net Promoter Score. V práci je ďalej rozobrané, ako by podnik mohol zlepšiť zákaznícky zážitok a tým zlepšiť svoju pozíciu na trhu.

Keywords

marketing, Customer Experience, Net Promoter Score

Keywords

marketing, Customer Experience, Net Promoter Score

Keywords

Net Promoter Score, marketing, Customer Experience

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 14. 4. 2024

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Martin Cenek, Ph.D.
• Reader: Jaroslav Dugas, Ing.

NEWTON University Group

NEWTON University

Bachelor programme:
Economics and Management