Měření spokojenosti zákazníků, využití ke zvyšování výkonnosti firmy

Ing. Šárka Najmanová

Bakalářská práce

Customer satisfaction measurement and its use in the company performance improvement

Anotace:

Práce se věnuje problematice měření zákaznické spokojenosti, která je i v dnešní době stále opomíjenou oblastí firemní politiky. Součástí je shrnutí nynější situace, seznámení se s jednotlivými přístupy k měření zákaznické spokojenosti a srovnání různých modelů měření. Část práce je věnována konkrétnímu měření zákaznické spokojenosti ve firmě A.R.Garamond a interpretaci výsledků, včetně doporučení dalšího procesního fungování společnosti.

Abstract:

The thesis deals with the customer satisfaction measurement which is still a neglected part of a company policy. The thesis includes summary of the present situation, identification with the various models of the customer satisfaction measurement and compare the different models of the measurement. A part of the thesis follows the specific customer satisfaction measurement in the company A.R.Garamond and the interpretation of the results including the recommendation for the incoming procedural operation.

Klíčová slova

dotazník, komunikace, management, metoda, měření, monitorování, nespokojenost, organizace, požadavek, průzkum, reklamace, služba, spokojenost zákazníka, výsledek, znak jakosti, questionnaire, communication, method, measurement, monitoring, dissatisfaction, organization, requirement, research, complaint, service, customer satisfaction, result, quality index

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2008
• Vedoucí: doc. Ing. Antonín Mykiska, CSc.
• Oponent: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance