Hodnocení kvality poskytovaných služeb pomocí metody Mystery Shopping

Tim Poláš

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem bakalářské práce je provést marketingový výzkum pomocí metody Mystery Shopping. Ten se zabývá poradenskými službami v obchodech zaměřených na prodej elektroniky. V úvodu teorie je popsán zákazník, jeho rozhodování a cesta nákupním procesem. Marketingový mix se zaměřuje na služby. Popis marketingového výzkumu je rozdělen na jednotlivé etapy a v rámci něj jsou definovány data a informace. V praktické části je popis přípravy výzkumu a jeho provedení. Začíná hledáním cíle, potvrzením zvolené metody a výběrem Mystery Shopperů. Poté je vysvětlena tvorba scénáře a vyhodnocovacího dotazníku. Výsledky jsou zpracovány do tabulek a grafů. V poslední kapitole jsou závěrečná hodnocení služby a návrhy firmám do budoucna.

Abstract:

The bachelor thesis aims to conduct marketing research using the Mystery Shop-ping method. Which deals with consulting services in stores focused on the sale of electronics. The introduction to the theory describes the customer, his decision-making and the path through the purchasing process. The marketing mix focuses on services. The description of Marketing Research is divided into individual stages within which data and information are defined. The practical part describes the preparation of research and its execution. It starts by searching for a goal, con-firming the chosen method, and selecting Mystery Shoppers. Then the creation of the scenario and the evaluation questionnaire is explained. The results are proces-sed into tables and graphs. The last chapter contains the final evaluations of the service and proposals for companies for the future.

Klíčová slova

Body styku, marketingový výzkum, Mystery Shopping, podpora prodeje, Schrammův komunikační model, STDC, zákazník, Customer, marketing research, sales promotion, The Schramm Model of Communication, Touchpoints

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2020

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení a ekonimika průmyslového podniku