Zákaznická spokojenost v online nakupování

Rosalie Ovesná

Master's thesis

Customer satisfaction in online shopping

Abstract:

Prostředí e-commerce je čím dál více konkurenční a spokojenost zákazníků je proto klíčovým faktorem pro úspěch elektronických obchodů. Cílem této diplomové práce je zjistit, jaké faktory nejvíce ovlivňují zákaznickou spokojenost u spotřebitelů nakupujících online a jaké jsou rozdíly v zákaznické spokojenosti u mladší a starší generace. Pro praktickou část diplomové práce byl zvolen kvalitativní výzkum, pro který byla využita metoda skupinových diskusí. Výsledky této práce přinášejí lepší pochopení a zdůvodnění faktorů ovlivňujících zákaznickou spokojenost v online nakupování. Mezi nejdůležitější faktory patří naplnění zákazníkova očekávání, webové stránky, rychlý proces nákupu a komunikace e-shopu. Tyto faktory jsou shodné u obou generací, nicméně byly zjištěny určité rozdíly v jejich důležitosti. Z pohledu praktického přínosu práce poskytuje doporučení pro majitele e-shopů, jak mohou zlepšovat spokojenost zákazníků a budovat loajální zákaznickou bázi.

Abstract:

The e-commerce environment is increasingly competitive and customer satisfaction is therefore a key factor for the success of e-shops. The aim of this thesis is to find out which factors most influence customer satisfaction in online shopping and what are the differences in customer satisfaction between younger and older generations. Qualitative research was chosen for practical part of the thesis and was mediated through focus groups. The results of this thesis provide a better understanding and justification of the factors that influence customer satisfaction in online shopping. The most important factors include fulfilling customer expectations, website, fast buying process and e-shop communication. These factors coincide for both generations, however, some differences were found in their importance. In terms of practical benefits, the thesis provides recommendations for e-shop owners how they can improve customer satisfaction and build a loyal customer base.

Keywords

Online nakupování, Zákaznická spokojenost, E-commerce, Elektronický obchod, Zákaznická loajalita

Keywords

Customer satisfaction, E-commerce, E-shop, Online shopping, Customer loyalty

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 5. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 2024
• Supervisor: Radek Tahal

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
Management