Projekt impementace Customer relationship management v společnosti BB SK STEEL, s.r.o. Selce

Bc. Jana KONČÍROVÁ

Diplomová práce

Project impementace Customer relationship management in BB SK Steel Company, Ltd. Selce

Anotace:

Cieľom diplomovej práce je vypracovanie projektu implementácie prvkov CRM do spoločnosti BB SK STEEL, s.r.o., s cieľom zvýšenia konkurencieschopnosti a udržania si postavenia na trhu. V teoretickej časti sú spracované teoretické východiská, ktoré poukazujú na význam riadenia vzťahov so zákazníkmi a jeho súčasti. Po teoretickej časti nasleduje praktická časť, ktorej úvodom je analýza súčasného stavu spoločnosti a analýzu súčasnej úrovne riadenia vzťahov spoločnosti so zákazníkmi. V projektovej časti je navrhnutý projekt ako by mala implementácia prebiehať. Projekt je rozdelený do prípravnej, plánovacej, realizačnej a záverečnej časti. Obsahuje tiež segmentáciu zákazníkov spoločnosti podľa vopred stanovených kritérií. Záver praktickej časti tvorí časové a nákladové hľadisko a eliminácia rizík, ktoré môžu v priebehu implementácie nastať. Kľúčové slová: CRM, riadenie vzťahov so zákazníkmi, zákazník, stratégia CRM, spokojnosť zákazníkov, segmentácia zákazníkov.

Abstract:

The aim of this thesis is to develop a project to implement elements of CRM into a company BB SK STEEL sro, to enhance competitiveness and sustain market position. The theoretical part is processed by the theoretical background, pointing to the importance of customer relationship management and its components. After the theoretical part is followed by a practical part which is introduction to the analysis of the current situation and analyzing the current level of relationship management with customers. The design of the project is designed as an implementation should take place. The project is divided into preparation, planning, implementation and final section. It also includes a segmentation of customers according to predetermined criteria. Conclusion The practical part is the timing and cost perspective and eliminate risks that may arise during the implementation.

Klíčová slova

CRM, riadenie vzťahov so zákazníkmi, zákazník, stratégia CRM, spokojnosť zákazníkov, segmentácia zákazníkov.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2010

Identifikátor: 15313

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2010
• Vedoucí: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing