Budování klientské loajality na bázi nástroje word of mouth - Projekt pro Enjoy English, s.r.o.

Bc. Hana Bělík

Diplomová práce

Building Customer Loyalty on the Basis of Word of Mouth - Project for Enjoy English, s.r.o.

Anotace:

Tato práce pojednává o nástroji word of mouth (WOM) jakožto významné součásti budování klientské loajality a cílené prezentace produktů malého podniku v sektoru služeb. Práce rozebírá relevantní atributy WOM, eWOM a praktickou aplikací vybraných analýz srovnává současný stav marketingové komunikace s přihlédnutím k nástroji WOM i loajalitě klientely u jednotlivých cílových skupin. Práce dále předkládá a hodnotí výsledky průzkumu zaměřeného na budování loajality na bázi nástroje WOM a vyvozuje možná zlepšení. Pro jazykovou školu Enjoy English, s.r.o. nabízí v tomto ohledu konkrétní projektové řešení v podobě nové strategie s využitím word-of-mouth marketingu a ve srovnání s minulým obdobím zajišťuje nárůst loajální klientely, jež využije služeb školy v nadcházejícím školním roce a tyto služby doporučuje dále. Závěrem práce předkládá vhodná doporučení pro efektivní užití nástroje WOM v rámci marketingové komunikace.

Abstract:

This thesis consults the importance of the marketing tool of word of mouth (WOM) being the essential tool for building customer loyalty and conveying targeted marketing activities of small enterprises in the service sector. The thesis analyzes relevant attributes of WOM, eWOM and through the practical application of selected analyses, it compares the current state of marketing communication with the linkage to WOM tool and loyalty of the clientele for target audience. The thesis further presents and evaluates the results of a survey aimed at building loyalty based on WOM and delivers possible improvements. For the Enjoy English language school it offers a specific project solution in the form of a new WOM strategy in this regard. In comparison to previous term the project realization results in increase in loyal clientele that will use the company's services in the upcoming school year and recommends its services to potential clients. The thesis concludes with recommendations regarding effective use of WOM while conveying marketing communication activities.

Klíčová slova

WOM, word-of-mouth, eWOM, online WOM, word-of-mouth marketing, virální marketing, buzz marketing, klientská loajalita, zákaznická loajalita

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Michal Pilík, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Management a marketing / Marketing management