Strategie cestovního oddělení asistenční služby zaměřená na zvýšení výkonnosti a kvality

Ing. Václava Bryce

Bakalářská práce

The strategy of an assistance service`s travel department focused on increasing work performance and quality

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je nalezení vhodné strategie pro cestovní oddělení asistenční služby, která by zvýšila výkonnost a kvalitu práce pracovníků v tomto oddělení. Pro vytvoření této strategie využívám poznatky z literatury, která se věnuje call centrům. V praxi je pak funkčnost strategie ověřena přímo v oddělení cestovní asistence a v závěru jsou výsledky vyhodnoceny podle předem stanovených kvalitativních a kvantitativních kritérií.

Abstract:

The goal of this Bachelor’s thesis is to find an appropriate strategy for an assistance service’s travel department which should increase work performance and quality of the empoyees in this department. I am using knowledge from call center focused literature to create this strategy. The functionality of this strategy is verified in practice, namely in the travel department and finally the results are analysed according to the set qualitative and quantitative criteria.

Klíčová slova

Výkonnost, kvalita práce, fluktuace, spokojenost pracovníků, akční plán, asistenční služba, cestovní oddělení, call centrum, performance, work quality, turnover, worker’s satisfaction, action plan, assistance service, travel department, call center.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Ing. Pavel Klička

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace