Komunikácia ako kľúčová aktivita a nástroj rozvoja vzťahov so zákazníkmi.

Bc. Adriána Fedorová

Master's thesis

Communication as a key activity and a tool for developing customer relationships

Abstract:

Communication is an integral part of customer relationship management because it enables companies to develop, maintain and strengthen relationships with their customers. Customers are the foundation of any business and effective communication is the key to building a strong and lasting relationships with them. Effective communication is not only a key tool for disseminating information, but also a means of building trust, rapport and understanding between companies and their customers. This means being honest, sincere and transparent in all communication and providing accurate and realistic expectations. Through effective communication, companies can communicate comprehensively with their customers, solve their problems, provide first-class services and gain customer loyalty. Customers who feel understood and valued are more likely to remain loyal and become brand advocates. It also helps companies gain information about customer preferences, opinions and behavior, enabling them to tailor products and services to meet customer´s changing needs. Communication can take many forms, including face-to-face meetings, phone calls, emails, social media, and others. It is necessary to choose a suitable communication channel that meets the needs and preferences of both the company and the customer. Businesses must adapt their communication strategies to the preferences and behaviors of their target audience in order to build lasting relationships. Effective communication involves not only providing information, but also listening and understanding customer needs and concerns. It is important to respond to their questions and feedback and provide timely and relevant information. Communication is a key element in developing sustainable customer relationships that lead to growth and profitability. Therefore, it is essential and irreplaceable for successful relationship management and forms the basis of customer orientation of organizations. By consistently reaching out to their customers, businesses can build a loyal customer base that will help them succeed in the long run.At the beginning of the thesis, in the theoretical part, the general concepts of the given issue will be explained. The analytical part will focus on communication in the Ambiente company, accompanied by questionnaires and interviews. The work has two research questions and one hypothesis.

Abstract:

Komunikácia je neoddeliteľnou súčasťou činnosti v oblasti riadenia vzťahov, pretože umožňuje spoločnostiam rozvíjať, udržiavať a posilňovať vzťahy so svojimi zákazníkmi. Zákazníci sú základom každého podnikania a účinná komunikácia je kľúčom k vytvoreniu silného a trvalého vzťahu s nimi. Účinná komunikácia nie je len kľúčovým nástrojom na šírenie informácií, ale aj prostriedkom na budovanie dôvery, vzťahu a porozumenia medzi spoločnosťami a ich zákazníkmi. To znamená byť čestný, úprimný a transparentný vo všetkej komunikácii a poskytovať presné a realistické očakávania. Spoločnosti môžu prostredníctvom efektívnej komunikácie komplexne komunikovať so svojimi zákazníkmi, riešiť ich problémy, poskytovať prvotriedne služby a získať si ich lojalitu. Zákazníci, ktorí sa cítia pochopení a oceňovaní, s väčšou pravdepodobnosťou zostanú lojálni a stanú sa zástancami značky. Taktiež pomáha spoločnostiam získať informácie o preferenciách, názoroch a správaní zákazníkov, čo umožňuje prispôsobiť produkty a služby tak, aby vyhovovali ich meniacim sa potrebám. Komunikácia môže mať mnoho foriem, vrátane osobných stretnutí, telefonátov, e-mailov, sociálnych médií a iných. Je nutné vybrať vhodný komunikačný kanál, ktorý vyhovuje potrebám a preferenciám ako podniku, tak zákazníka. Firmy musia prispôsobovať svoje stratégie komunikácie podľa preferencií a správania svojho cieľového publika, aby si vytvorili trvalé vzťahy. Efektívna komunikácia zahŕňa nielen poskytovanie informácií, ale aj počúvanie a pochopenie potrieb a obáv zákazníkov. Je dôležité reagovať na ich otázky a spätnú väzbu a poskytovať včasné a relevantné informácie. Komunikácia je kľúčovým prvkom pri rozvíjaní udržateľných vzťahov so zákazníkmi, ktoré vedú k rastu a ziskovosti. Preto je nevyhnutná a nenahraditeľná pre úspešné riadenie vzťahov a tvorí základ zákazníckej orientácie organizácií. Dôsledným oslovovaním svojich zákazníkov si firmy môžu vytvoriť kvalitnú zákaznícku základňu, čo im pomôže uspieť z dlhodobého hľadiska. V úvode práce, v teoretickej časti budú vysvetlené všeobecné pojmy danej problematiky. Analytická časť sa bude zameriavať na komunikáciu v spoločnosti Ambiente sprevádzanú dotazníkovým šetrením a rozhovormi. Práca ma dve výskumné otázky a jednu hypotézu.

Keywords

budovanie dôvery, empatia, komunikácia, naslúchanie, nástroj, spätná väzba, vzťahy so zákazníkmi, communucation, empathy, listening, feedback, relationship management. tool, trust-building

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 4. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 13. 6. 2023
• Supervisor: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.
• Reader: PhDr. Romana Kratochvílová, Ph.D.

University College Prague – University of International Relations and Institute of Hospitality Management and Economics, Ltd.

Master programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Hospitality and Spa Management